Utemeljeno

RAZSODBA OGLAŠEVALSKEGA RAZSODIŠČA ŠT. 337 / 12. 3. 2019

POVZETEK PRITOŽBE

Oglaševalsko razsodišče je prejelo pritožbo družbe A1 Slovenija d.d., ki se nanaša na oglaševalsko akcijo družbe Telemach d.o.o. iz Ljubljane, s katero oglašujejo naročniški paket »Največ«. Pritožnik ocenjuje, da je uporab trditve »Neomejen prenos podatkov« zavajajoča, ker količina prenosa podatkov v paketu »Največ« dejansko ni neomejena. Zato oglaševanje v različnih medijih (lastno spletno mesto oglaševalca, tiskani mediji, zunanje oglaševanje, TV, radio, …. ) ni v skladu z določili 1., 3. in 4. člena Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK). Vlagatelj v pritožbi tudi navaja, da je Telemach v okviru oglaševanja na portalu MMC, paket »Največ« primerjal s paketom »A1 GO L« na zavajajoč način, zato oglaševanje krši tudi določila 16. člena SOK. Vlagatelj je pritožbo širše utemeljil, kot sledi.
 

Kršitev določil 3. in 4. člena SOK (poštenost in resničnost)

• Paket »Največ« za mesečno naročnino 22 EUR, oziroma 20 EUR za naročnike Telemachovih fiksnih storitev, ter pod pogojem 24 mesečne vezave, po trditvah oglaševalca vključuje neomejeno minut klicev znotraj mobilnega omrežja Telemach, neomejeno minut klicev v ostala slovenska omrežja in v EU/EEA gostovanju, 100 minut klicev iz Slovenije v EU ter domnevno neomejeno količino prenosa podatkov. Vključuje tudi 9 GB prenosa podatkov v EU /EEA ter 200 MB prenosa podatkov v ZDA. 
• Na dnu predstavitve mobilnega paketa »Največ« na lastnem spletnem mestu oglaševalca, pa je v zavihku »pogoji uporabe« med drugim navedeno, da za pakete veljajo posebni pogoji naročniških paketov VEČ, ki vsebujejo pravila primerne uporabe in med drugim po porabi v paket vključenega prenosa podatkov v Sloveniji določajo znižanje hitrosti - v paketu »Največ« po prenesenih 100 GB v posameznem obračunskem obdobju na največ 1 MBPS/256 kbps. Takšna omejitev hitrosti pa onemogoča normalno uporabo vseh storitev, ki jih naročnik uporablja s podatkovnim prenosom. Podatek o tem je dostopen zgolj na spletnem mestu oglaševalca. Dejstvo v oglaševanju ni navedeno niti v drobnem tisku, prav tako potrošnik v oglasu ob trditvi »neomejen prenos podatkov« ni izrecno napoten (* ali druga oblika označitve)  na pogoje uporabe. Zato povprečni potrošnik oglas lahko razume le na način, da bo prenos podatkov lahko uporabljal neomejeno: tako v količini, kot v hitrosti. Zato je oglaševanje paketa »Največ« s trditvijo »neomejen prenos podatkov« neresnično in zelo zavajajoče.
• Oglaševalec v oglaševanju paketa »Največ« namerno izpušča bistvene informacije o oglaševani storitvi. Zaradi slabe pokritosti ozemlja RS z lastnim omrežjem, Telemach gostuje tudi na omrežju operaterja družbe Telekom Slovenije. Uporabniki v RS torej uporabljajo mobilne storitve tako v lastnem omrežju oglaševalca kot v nacionalnem gostovanju. Omejitve v primeru nacionalnega gostovanja pa so zapisane zgolj v Splošnih pogojih poslovanja za mobilne elektronske komunikacije in v Posebnih pogojih naročniških paketov VEČ. Pritožnik je prepričan, da gre  za tako pomembne elemente ponudbe družbe Telemach, da bi morali biti transparentno izpostavljeni v vsakem oglaševanju posameznega paketa iz ponudbe VEČ:
• hitrost prenosa podatkov v omrežju ponudnika nacionalnega gostovanja je omejena na 1 Mbps;
• v primeru, da naročnik v posameznem obračunskem obdobju uporablja storitve pretežno v radijskem omrežju ponudnika nacionalnega gostovanja, gre za kršenje pravil primerne uporabe, zaradi česar sme Telemach določeni naročniški številki preprečiti uporabo storitev, odpovedati naročniško razmerje ali spremeniti lastnosti naročniškega razmerja ob predhodni najavi.
• Pritožnik ocenjuje, da gre za bistvene informacije in okoliščine, ki jih povprečen potrošnik potrebuje za sprejem odločitve, zato bi jih oglaševalec moral navesti pri oglaševanju vseh paketov VEČ, saj je splošno znano, da uporabniki ne berejo splošnih pogojev. Ker tega ne stori, oglaševanje lahko povzroči, da povprečen potrošnik sprejme odločitev o poslu, ki je sicer ne bi sprejel.

Kršitev določil 16. člena SOK (primerjalno oglaševanje)

• Telemach v oglaševanju na portalu MMC RTV Slovenija primerja svojo ponudbo domnevno neomejene količine prenosa podatkov s ponudbo A1 na način, ki zavaja potrošnike, zato gre za nedovoljeno primerjalno oglaševanje. Prvič zato, ker količina prenosa podatkov v paketu »Največ« ni neomejena iz razlogov, kot so navedeni v predhodnih alinejah. In drugič zato, ker v zvezi s svojo ponudbo in ponudbo A1 navaja, da gre pri paketu Največ za najugodnejši paket z največ vsebine na trgu. Ob primerjavi konkurenčnih ponudb izhaja, da je paket »Največ« z 20 EUR mesečne naročnine najugodnejši, obenem pa ponuja neomejene količine podatkov. Pri A1 za paket A1 GO L uporabniki mesečno odštejejo 23,99 EUR, ob preseženi količini prenosa podatkov pa se dodatna uporaba uporabniku zaračuna. Zapisano ne drži, ker:
• Paket »Največ« ne zagotavlja neomejene količine prenosa podatkov, vključuje 100 GB, nato pa se hitrost prenosa podatkov tako zniža, da je onemogočena normalna nadaljnja uporaba podatkovnega prenosa, kar je sicer običajna praksa tudi pri drugih operaterjih na trgu;
• Pri A 1 se v primeru presežene količine prenosa podatkov,ki jo paket vključuje, dodaten prenos podatkov zaračuna le v primeru vklopa dodatnega zakupa prenosa podatkov pri neomejeni hitrosti. Naročniki pa pri določenih paketih po porabi zakupljenih količin še vedno uporabljajo storitev podatkovnega prenosa pri znižani hitrosti v neomejenih količinah (npr. pri paketih »Svobodni« se hitrost prenosa zniža na 64 kbit/s, naročnik pa lahko pri tej hitrosti storitev uporablja neomejeno brez dodatnega plačila).
• Pri paketu »A1 GO L« je zakupljena količina, ki jo ima uporabnik na voljo pri polni hitrosti, celo precej višja (120 GB) kot pri paketu »Največ« (100 GB).

Vlagatelj pritožbe ocenjuje, da gre za nedovoljeno primerjalno oglaševanje, ki nepošteno, neobjektivno in zavajajoče primerja ponudbo Telemacha s ponudbo A1.

 

Domnevne kršitve veljavnih predpisov

• Pritožnik navaja tudi, a oglaševalska akcija za mobilni paket »Največ« zaradi uporabe zavajajoče trditve »neomejen prenos podatkov« krši določila Zakona o varstvu potrošnikov (ZVPot), Zakona o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (ZVPNPP) in Direktive 2005/29/ES o nepoštenih poslovnih praksah. Določila Zakona o varstvu potrošnikov je Telemach kršil tudi zaradi nedovoljenega primerjalnega oglaševanja.

 

POVZETEK ODGOVORA OGLAŠEVALCA 

Oglaševalec, družba Telemach, v svojem odgovoru pritožbo v celoti zavrača kot neutemeljeno z obrazložitvijo, kot sledi.  

• Prva in najpomembnejša premisa oglaševanja oz. promocije svojih storitev, kot ga izvaja Telemach je, da sledi standardu povprečnega potrošnika, kot ga opredeljujejo predpisi in kot ga razume sodna praksa RS in EU (npr. VSL sodba I Cpg 1218/2011, VSRS, Sklep II lps 137/2018 ter VSRS Sodba in sklep II lps 195/2018), iz katerih izhaja, da je od povprečnega potrošnika mogoče pričakovati določeno skrbnost pri nastopanju na trgu, to je, da se bo pred sklenitvijo naročniške pogodbe za izbrani paket ustrezno informiral o pogojih, ki veljajo za posamezni paket in se ne bo ozko in racionalno odločal samo na podlagi prvega vtisa oz. najbolj izpostavljenega dela oglaševanja.
• Družba Telemach je potrošnike korektno opozorila na posebnosti v zvezi s prenosno hitrostjo kot tudi glede hitrosti prenosa podatkov v omrežju ponudnika nacionalnega gostovanja.. Elektronske komunikacijske storitve so kompleksne storitve, pri katerih je oglaševanje zahtevno oblikovati na način, ki bo opazen, privlačen, preprost in hkrati informativen. Pomembne informacije so zato nujno vključene tudi v obliki drobnega tiska, ki na suhoparen način poda bistvene pomembne informacije o storitve, pogojih za sklenitev pogodbe pod oglaševanimi pogoji in virih za dodatne informacije (npr.: splošni in morebitni posebni pogoji cenik, ..), ki so potrošnikom brezplačno na voljo na spletnem mestu, v vseh prodajnih enotah, na zahtevo na brezplačni številki klicnega centra. To je povprečnemu potrošniku dobro in splošno poznano. Sklenitev naročniškega razmerja nima lastnosti tipičnega nakupa npr. v supermarketu, temveč je potrebno skleniti naročniško pogodbo. Oglaševalec je odgovoru na pritožbo priložil Pogoje uporabe, ki so priloga pogodbi o sklenitvi naročniškega razmerja in vsebujejo povzetek najpomembnejših, za potrošnika relevantnih informacij ter napotila na dodatne vire. Vsebujejo tudi informacijo o omejitvi hitrosti po porabi 100 GB prenosa v obračunskem obdobju. 
• O dojemanju pojma neomejenosti. Telemach da potrošniku pred sklenitvijo naročniškega paketa na voljo vse potrebne informacije, da niti povprečnemu niti površnemu potrošniku ponudba ne more biti nejasna. Konceptualno to potrjuje tudi Razsodba Oglaševalskega razsodišča št. 247 / 13. 8. 2014, ki se nanaša na primer oglaševanja paketa »Mingl« družbe Telemach z uporabo količine storitev kot »neomejenih« in v kateri je Razsodišče oglaševanje prepoznalo kot skladno z določili SOK. Oglaševalec izpostavlja zlasti, da je že leta 2014 veljala /se  vzpostavila percepcija »se je v več letih ustvarilo okolje, v katerem povprečen potrošnik oz. uporabnik paketnega prenosa podatkov dobro ve, da so vsakršne ponudbe operaterjev, ki oglašujejo »Neomejene« storitve, omejene – po količini, hitrosti ali kombinaciji obeh.«. Na ta način se je na trgu vzpostavilo okolje, v katerem mora družba Telemach konkurirati, zato mora nujno uporabljati pristope in sredstva, ki so potencialnim uporabnikom / kupcem atraktivne, razumljive in tudi pričakovane. Oglaševanje »neomejenosti«, ki je napolnjena z vsebino, ki se od matematičnega pojmovanja neomejenosti razlikuje, v okviru ponujanja telekomunikacijskih storitev pa ga potrošnik očitno razume, sodi med take pristope.
• Telemach je pri oblikovanju paketa z neomejeno količino prenosa podatkov za specifična priporočila v zvezi s potrebno funkcionalno hitrostjo dostopa za prenos podatkov v mobilnih omrežjih zaprosil svojega dobavitelja omrežnih elementov za mobilno omrežje družbo Huawei Technologies Co., Ltd, ki je največji proizvajalec tovrstne opreme na svetu. Priporočilo je oglaševalec priložil odgovoru na pritožbo. Iz njega izhaja, da je funkcionalni dostop do interneta v mobilnem obrežju 512 kbps, kar je polovice pasovne širine, ki jo po doseženih 100 GB prenosa zagotavlja Telemach v okviru paketa »Največ« in je ob običajni uporabi ( kot izhaja iz podatkov SURS) nezaznavna. 
• Telemach zavrača tudi vse očitke domnevno nedovoljenega primerjalnega oglaševanja. V oglaševanju na portalu MMC Telemach primerja lastnosti konkretnih paketov: »Največ« družbe Telemach in »A1 GO L« družbe A1 Slovenija. Primerjava se ne nanaša niti na »pakete Svobodni« niti neopredeljene »določene pakete« družbe A1:
• paket »Največ« za ceno 22 EUR na mesec vključuje tudi neomejen prenos podatkov, 100 min klicev iz Slovenije v EU, 200 MB prenosa podatkov v ZDA, mobilna oz. prenosa TV EON.
• Paket A1 GO L za ceno 23,99 EUR vključuje omejeno količino prenosa podatkov (120 GB), za vse klice iz Slovenije v EU ter prenos podatkov v ZDA je potrebo doplačilo, prenosna TV – A1 Xplore Tv je zagotovljena proti plačilu (7,99 EUR). 

Oglaševalec ocenjuje, da iz zgoraj navedenega izhaja, da trditve pritožnika glede nedovoljenega primerjalnega oglaševanja ne držijo, zaradi nedoslednosti navedb pritožnika pa pri bralcu pritožbe ustvarjajo pojmovno zmedo.

 

DOLOČILA SLOVENSKEGA OGLAŠEVALSKEGA KODEKSA

Člen 3 POŠTENOST  
3.1.
Oglaševanje ne sme biti zasnovano in oblikovano tako, da bi zlorabljalo zaupanje potrošnikov, izkoriščalo njihovo pomanjkljivo izkušenost oziroma znanje ter jih s tem zavajalo.
3.2.
Vse ključne dejavnike v oglasu, ki bi lahko vplivali na odločitev potrošnikov, je treba jasno navesti.
3.3.
Oblikovanje in način predstavitve morata zagotoviti, da je oglaševanje jasno in lahko razumljivo. V primeru, da vsebuje opombe ali drobni tisk, morajo biti ti dovolj veliki, opazni in berljivi. Kjer je to potrebno, naj bodo povezani z ustreznim delom glavnega besedila. 
Člen 4 RESNIČNOST 
4.1. 
Oglaševanje mora biti zavezano resnici. Ne sme vsebovati trditev ali zvočnih in vizualnih predstav, ki zavajajo ali bi lahko zavedle potrošnika z neresničnostjo, dvoumnostjo, s pretiravanjem, z zavajajočo opustitvijo ipd.. Zlasti to velja, kadar se nanaša na namen in uporabnost izdelka, njegovo sestavo, geografsko poreklo in druge za potrošnika bistvene informacije. 

RAZSODBA

Oglaševalsko razsodišče je primer obravnavalo 12. marca 2019 in sprejelo razsodbo:

Pritožba je delno utemeljena.  

Oglaševalsko razsodišče javno poziva oglaševalca k prenehanju objavljanja oglaševanja do njegove uskladitve z določili Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

O b r a z l o ž i t e v:
Oglaševalsko razsodišče uvodoma navaja, da je o primeru odločalo izključno glede očitanih kršitev določil Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK), o domnevnih kršitvah veljavnih predpisov pa se Razsodišče ni izrekalo, ker za to nima pooblastil.

Oglaševalsko razsodišče na podlagi navedb v pritožbi in v odgovoru oglaševalca ter ogleda oglaševanja, ki je bilo predmet presoje, ugotavlja, da oglaševalec v oglasih ključne trditve »Neomejen prenos podatkov« v oglaševanju naročniškega mobilnega paketa »Največ« ni ustrezno povezal s pojasnili v drobnem tisku in usmeritvijo na dodaten vir informacij. 

Oglaševalsko razsodišče zato ugotavlja, da oglaševanje krši določila 3. člena, še zlasti člena 3.3. ter posledično tudi 4.1. člena (zavajajoča opustitev) Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

V vseh ostalih elementih pritožbe pa Oglaševalsko razsodišče kršitev določil Kodeksa ni ugotovilo.

Oglaševalsko razsodišče
Doc.dr. Milena Fornazarič, predsednica