POVZETEK PRITOŽBE

Oglaševalsko razsodišče je prejelo pritožbo družbe T2, ki se nanaša na oglaševalsko akcijo družbe Telemach z uporabo trditve »naj omrežje« in povezano, da je Telemachovo omrežje po testiranjih najboljše v Sloveniji. Oglaševanje z uporabo predmetne trditve je potekalo vsaj tudi v marcu 2020 (mediji – vsaj lastno spletno mesto oglaševalca, zunanje oglasne površine, promocijski katalog, video oglas na YouTube in TV). Pritožnik ocenjuje, da je uporaba trditve neupravičena in zavajajoča, zato meni, da oglaševanje krši določila 3., 4. in 5. člena  Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

Vlagatelj je pritožbo širše utemeljil, kot sledi.

• Spletno mesto: na spletnem mestu družbe Telemach je navedeno, da imajo najboljšo pokritost prenosa podatkov, najboljšo pokritost z omrežjem 4G/LTE ter najboljšo dostopnost podatkovnega omrežja. To spremlja med drugim nagovor, ki vključuje tudi trditev »…. se danes lahko pohvalimo z najboljšim mobilnim omrežjem v Sloveniji«. Dodatno tudi pojasnijo, da ima po neodvisni raziskavi mednarodnega podjetja Umlaut Telemach najboljše mobilno omrežje po uporabniški izkušnji. Uporabljena metodologija raziskave množičnega zunanjega izvajanja (crowdsourcing) kaže resnično izkušnjo, pri čemer se ocenjuje delovanje naprav v določenem omrežju. Pri tem se spremlja kakovost glasovnih klicev, prenos podatkov in uporaba aplikacij. Navede tudi izvajalca raziskave, nemško družbo Umlaut, ki se je prvotno imenovala P3.

          - Telemach v svojem oglaševanju ob trditvi »naj omrežje« ne navaja kriterijev, ki se nanašajo na trditev »najboljše«, prav tako ob trditvi ni navedbe vira (raziskave), ki potrjuje upravičenost uporabe trditve, niti potrošnik ni ustrezno napoten na vir, kjer lahko pridobi več informacij o raziskavi. Nadalje pritožnik ocenjuje, da je o primeru zaradi uporabe presežnika potrebno presojati tudi z vidika posrednega primerjalnega oglaševanja.

          - Spletno mesto: V oglaševanju Telemach uporablja trditev »naj omrežje«, saj naj bi iz izsledkov raziskave izhajalo, da ima Telemach najboljše fiksno in mobilno omrežje. Ob trditvi glede na mobilno omrežje Telemach potrošniku na spletnem mestu sicer predstavi nekaj kriterijev, po katerih so v raziskavi prejeli največ točk med v raziskavo vključenimi operaterji na slovenskem trgu. Telemach je največ točk prejel le v treh od šestih kriterijev, te informacije pa na spletnem mestu Telemacha ni. Točkovanje po posameznih kriterijih vključno s podatki o konkurentih je dostopen le na lastnem spletnem mestu izvalaca raziskave (https://www.umlaut.com/en/benchmarking/slovenia ). Podatke iz raziskave, ki se nanašajo na fiksno omrežje pa je Telemach na spletnem mestu izpustil v celoti. Vse navedbe o pokritosti in dostopnosti podatkovnega omrežja se nanašajo izključno na mobilno omrežje in ne tudi na fiksno, kot bi potrošnik lahko napačno sklepal iz uvoda na spletnem mestu. Na spletnem mestu tudi – pravilno – navedejo, da so prejeli certifikat za najboljše mobilno omrežje po uporabniški izkušnji. Zato oglaševanje na spletnem mestu ni v skladu z določili 5. člena SOK, zaradi pomanjkljivih informacij o izsledkih raziskave, oglaševanje vzbuja napačen vtis, da je operater Telemach najboljši nasploh, in ne le po uporabniški izkušnji v mobilnem in fiksnem omrežju.

• Video oglas »Imamo NAJ omrežje« (Youtube in TV programi) Oglas se začne s trditvijo »Postali smo najboljši.«, kar je neresnično in zavajajoče. Raziskava in  certifikati se nanašajo na uporabniško izkušnjo in ne na najboljšega operaterja nasploh.  Gledalec / potrošnik ni seznanjen, da se trditev ne opira na neko splošno primerjalno raziskavo vseh operaterjev na slovenskem trgu (T2 v raziskavo mobilnih omrežij ni bil vključen). Prav tako potrošnik ob uvodni in drugih trditvah o najboljšem omrežju ni seznanjen, da se le-te nanašajo na najboljšo uporabniško izkušnjo, niti ni ustrezno napoten na vir / raziskavo, na kateri trditve slonijo. Zato pritožnik meni, da oglaševanje krši tudi določila 4.člena SOK.
• Promocijski katalog, ki je bil poslan na naslove gospodinjstev. Potrošniku je informacija, da se raziskava, ki podpira trditve o »najboljšem omrežju« dostopna le na zadnji strani kataloga ne pa tudi ob trditvah. Iz navedb v katalogu se razbere, da naj bi podjetje Umlaut šest mesecev raziskovalo področje telekomunikacij v Sloveniji. Iz drobnega tiska pa izhaja, da naj bi raziskava potekala v obdobju od julija do novembra 2019, kar je manj kot šest mesecev. V drobnem tisku so sicer predstavljeni vsi kriteriji raziskave, ob tem je iz zapisanega moč sklepati, da je Telemach prvi na vseh testiranih elementih mobilnega omrežja.
• Ob tem pritožnik Oglaševalsko razsodišče poziva, da pregleda in se izreče tudi o oglaševanju na zunanjih površinah.
• Zaključek: Pritožnik ob zaključku pritožbe povzame, da oglaševanje, na katerega se pritožba nanaša, vključuje neresnične splošne trditve o »naj oziroma najboljšem omrežju« družbe Telemach (kršitev določil 4. člena SOK), ki pa jih izsledki raziskave, na katero se pri tem sklicuje, ne potrjujejo v celoti (kršitev določil 5. člena SOK). Prav tako Telemach v oglaševanju ne navede vseh ključnih dejavnikov, ki bi lahko vplivali na odločitev potrošnika. Tak pristop k oglaševanju bi lahko tudi izkoriščal potrošnikovo pomanjkljivo znanje in ga na ta način zavajal (kršitev določil 3. člena SOK).

 

POVZETEK ODGOVORA OGLAŠEVALCA

Oglaševalec, družba Telemach v svojem odgovoru pritožbo zavrača kot neutemeljeno z obrazložitvijo, kot sledi.

• Uvodoma – o raziskavi družbe Umlaut communications GmbH (Umlaut):

Družba Umlaut je v obdobju od junija do novembra 2019 izvedla neodvisno raziskavo o mobilnem in fiksnem omrežju v Sloveniji. V okviru raziskave so bili testirani naslednji elementi mobilnih omrežij: pokritost govornih storitev, pokritost prenosa podatkov, pokritost z LTE/4G, hitrost prenosa podatkov do uporabnikov, hitrost prenosa podatkov od uporabnikov ter dostopnost podatkovnega omrežja. Pri fiksnem omrežju pa so testirali prepustnost in latenco. Metodologija je pojasnjena na spletnem mestu: https://www.umlaut.com/en/benchmarking-methology . Metodologija primerjalnega vrednotenja, ki jo uporablja Umlaut, se osredotoča na kakovost omrežja, ki jo zaznajo končni uporabniki. Zato se meritve lastnosti omrežij izvajajo na uporabniških terminalih preko nameščene programske opreme. Posledično rezultati najbolje odražajo lastnosti omrežja, ki so za uporabnike relevantne in se odražajo v njihovi uporabniški izkušnji. Raziskavo je neodvisno izvajala družba Umlaut in ne Telemach. V raziskavo vključena podjetja so bila izbrana neodvisno s strani strokovnjakov izvajalca raziskave. Le predvidevamo pa lahko, da družba T2 ni bila vključena v raziskavo mobilnega omrežja, ker je njen odstotek baznih postaj v primerjavi s tremi, v raziskavo vključenimi ponudniki zanemarljiv in bi lahko vključitev v primerjavo privedla do netočnih rezultatov, saj iz mobilnega omrežja T2 ne bi pridobili zadostnega števila podatkov za reprezentativnost vzorca. T2 namreč storitve mobilne telefonije skoraj v celoti izvaja preko gostovanja v omrežju Telekoma Slovenije. Raziskava pa se nanaša na omrežja in ne na zadovoljstvo uporabnikov s posameznimi operaterji. »Best in Test« po raziskavi družbe Umlaut velja za globalni panožni standard merjenja kakovosti omrežja in zadovoljstva uporabnikov.

• Rezultati družbe Telemach 

            - Mobilno omrežje: iz cerifikata »Best in Test« izhaja, da je Telemach v primerjavi s konkurenčnima podjetjema Telekom Slovenije in A1 Slovenija dosegel najvišjo skupno oceno in najboljšo razčlenjeno oceno po kategorijah pokritosti penosa podatkov, pokritosti z LTE/4G in dostopnosti podatkovnega omrežja.

            - Fiksno omrežje: iz certifikata »Best in Test« izhaja, da je Telemach v primerjavi s konkurenčnimi podjetji Telekom Slovenije, T2 in A1 Slovenija dosegel najvišjo skupno oceno in najboljšo razčlenjeno oceno po kategoriji prepustnosti.

• Oglaševanje na spletnem mestu https://telemach.si/naj-omrezje

           - Po navedbah pritožnika naj bi Telemach zbujal napačen vtis, da je najboljši, ker ne navaja, da je prejel certifikat »Best in Test« po uporabniški izkušnji. Kot že uvodoma pojasnjeno, se koncept »uporabniške izkušnje« v okviru raziskave družbe Umlaut nanaša na način izvajanja meritev omrežja na terminalih, ki so v uporabi pri končnih uporabnikih. Tak način izvajanja meritev najbolje reprezentira lastnosti omrežja, ki so relevantne za končne uporabnike. Hkrati ne gre za subjektivno ocenjevanje omrežja ali storitev s strani končnih uporabnikov v smislu anketiranja, temveč za strokovno analizo na opisan način zbranih podatkov. Zato je oglaševalec prepričan, da za dosledno navajanje besedne zveze »po uporabniški izkušnji« pri vsaki uporabi trditve »najboljše omrežje« v oglaševanju ni razloga.

           - Prav tako ne drži očitek pritožnika, da Telemach v okviru oglaševanja na spletnem mestu ne navaja kriterijev, ki se nanašajo na trditev »najboljše« in upravičujejo uporabo presežnika. Kriteriji so jasno predstavljeni: Najboljša pokritst prenosa podatkov, najboljša pokritost z omrežjem 4G/LTE ter naboljša dostopnost podatkovnega omrežja.

           - Prav tako so na spletnem mestu navedena podrobnejša pojasnila v zvezi z raziskavo, ki obsegajo: uradne oznake pridobljenih certifikatov »Best in Test, Umlaut; Mobile Benchmark Slovenia« ter »Best in Test, Umlaut, Fixed Broadband Slovenia«, naziv in predstavitev izvajalca raziskave ter ustrezno pojasnilo metodologije raziskave. Na ta način je Telemach uporabnika / potrošnika v zadostni meri seznanil z raziskavo, na izsledkih katere temelji trditev »Naj omrežje«. Ne veljavni predpisi ne SOK pa v ničemer ne zavezujejo k navajanju rezultatov v raziskavo vključenih konkurentov ali njihovi identifikaciji v oglaševanju.

           - Niti veljavni predpisi niti SOK ne zavezujeta oglaševalcev k dokazovanju resničnosti trditev v oglaševanju samem. Določajo le, da je oglaševalec dolžan v predpisanem roku dolžan predložiti dokazila, s katerimi bodo lahko utemeljili posredne in neposredne trditve / dokazali njihovo resničnost /, ki jih je mogoče objektivno dokazati. Dokazil v polnem obsegu torej v oglaševanju ni potrebno navajati in večinoma to zaradi omejenega prostora tudi ni mogoče. Tako Telemach na spletnem mestu navaja ključne informacije o raziskavi in dosežene rezultate v obliki certifikatov, podrobnejše izsledke in druga dokazila pa hrani za potrebe postopkov nadzora. Kljub temu pa so 26.3. na spletnem mestu dodali še podrobnejša pojasnila izsledkov raziskave, ki se nanašajo na fiksno omrežje ter povezavo do obeh pridobljenih certifikatov »Best in Test« tako za mobilno kot fiksno omrežje, ki se nanašata na skupno doseženo oceno, glede na točkovanje rezultatov po vseh kriterijih.

• Video oglaševanje na YouTube platformi in na televiziji

            - Telemach tudi v video oglasu uporabnike / potrošnike ob upoštevanju časovnih in drugih omejitev tovrstnega oglaševanja seznani s ključnimi informacijami o raziskavi, na kateri temelji trditev »najboljše omrežje«.

            - Trditev »Tudi uradno smo najboljši.« je v zadostni meri pojasnjena kot trditev o »najboljšem omrežju« in je ne gre presojati izven konteksta.  

• Oglaševanje preko kataloga

            - Katalog, ki ga je Telemach v februarju poslal na naslove gospodinjstev, predstavlja oglaševalsko celoto. Trditev »Naj omrežje« je zato v celoti pojasnjena na prvi in zadnji strani. Navedene so vse, za uporabnika / potrošnika ključne informacije o raziskavi, na kateri trditev temelji.

            - Informacije vključujejo: navedbo izvajalca raziskave, obdobje testiranj, metodologijo, pridobljene certifikate ter posamezne testirane elemente omrežja.

            - Jasno je tudi zapisano, da ima Telemach najboljše fiksno in najboljše mobilno omrežje po uporabniški izkušnji. Zato je povsem neutemeljen očitek pritožnika, da Telemach ustvarja v drobnem tisku vtis, da je prejel nagrado na vseh testiranih elementih mobilnega omrežja.

Oglaševalec v zaključku odgovora povzame, da je v okviru oglaševanja, na katerega se pritožba nanaša, korektno navedel raziskavo, na kateri temelji trditev »najboljše omrežje«. Iz zasnove oglaševanja je nesporno, da se trditev nanaša na omrežje in ne na storitve konkurenčnih podjetij, njihove cene, lastnosti produktov, itn... Resničnost trditve Telemach izkazuje s certifikati izvajalca raziskave. Zato so neutemeljeni tudi očitki pritožnika, da slovenski potrošnik s takim načinom oglaševanja ni dobro seznanjen in da trditve / slogana »najboljše omrežje« ne razume, besedna zveza je preprosta, pojem »omrežje« pa nedvoumen in povprečnemu potrošniku zagotovo razumljiv. Doda, da je leta 2018 na enak način oglaševal Telekom Slovenije, ki je certifikat podjetja Umlaut (prej P3() prejel na podlagi meritev v obdobju oktober – december 2018.

 

DOLOČILA SLOVENSKEGA OGLAŠEVALSKEGA KODEKSA

Člen 3 POŠTENOST  
3.1.
Oglaševanje ne sme biti zasnovano in oblikovano tako, da bi zlorabljalo zaupanje potrošnikov, izkoriščalo njihovo pomanjkljivo izkušenost oziroma znanje ter jih s tem zavajalo.
3.2.
Vse ključne dejavnike v oglasu, ki bi lahko vplivali na odločitev potrošnikov, je treba jasno navesti.
3.3.
Oblikovanje in način predstavitve morata zagotoviti, da je oglaševanje jasno in lahko razumljivo. V primeru, da vsebuje opombe ali drobni tisk, morajo biti ti dovolj veliki, opazni in berljivi. Kjer je to potrebno, naj bodo povezani z ustreznim delom glavnega besedila. 
Člen 4 RESNIČNOST 
4.1. 
Oglaševanje mora biti zavezano resnici. Ne sme vsebovati trditev ali zvočnih in vizualnih predstav, ki zavajajo ali bi lahko zavedle potrošnika z neresničnostjo, dvoumnostjo, s pretiravanjem, z zavajajočo opustitvijo ipd.. Zlasti to velja, kadar se nanaša na namen in uporabnost izdelka, njegovo sestavo, geografsko poreklo in druge za potrošnika bistvene informacije. 
4.2. 
Pretiravanja, katerih namen je zabavati ali zbujati pozornost, so dovoljena le, če je jasno, da gre za humor, parabolo ali očitno pretiravanje, ne pa za dejstvo, ki ga je treba sprejeti kot tako. 
4.3.
Oglaševalci lahko izrazijo svoje mnenje o čemer koli, tudi o lastnostih ali zaželenosti svojih izdelkov, a le pod pogojem, da je jasno, da izražajo svoje mnenje in ne dejstev. Trditve, ki presegajo subjektivna mnenja, so predmet dokazljivosti, kakor je opredeljeno v 5. členu. 
Člen 5  DOKAZLJIVOST
5.1.
Oglaševalci morajo pred objavo oglasov poskrbeti, da bodo lahko kadarkoli predložili dokazila, s katerimi bodo lahko utemeljili vse trditve, neposredne ali posredne, izražene eksplicitno ali implicitno, ki jih je mogoče objektivno dokazati.
5.2.
Oglaševanje ne sme interpretirati statističnih podatkov na način, ki vzbuja napačen vtis, da je trditev splošno veljavna. 
5.3.
Oglaševanje ne sme zlorabljati, napačno interpretirati ali zavajajoče navajati katerih koli tehničnih podatkov, kot so npr. rezultati raziskav ali navedki iz tehničnih in znanstvenih publikacij. V oglaševanju se znanstvena terminologija ali besednjak ne smeta uporabljati tako, da bi napačno ali zavajajoče napeljevala, da je oglaševana trditev znanstveno veljavna.

RAZSODBA

Oglaševalsko razsodišče je primer obravnavalo 12. maja 2020 in sprejelo razsodbo:

Pritožba ni utemeljena.

O b r a z l o ž i t e v:

Oglaševalsko razsodišče na podlagi navedb v pritožbi in v odgovoru oglaševalca ter ogleda oglaševanja, ki je bilo predmet presoje, ugotavlja, da le-to ne krši določil Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

Telemach je v okviru relevantne raziskave družbe Umlaut dejansko pridobil certifikat »Best in Test«, tako za mobilno kot fiksno omrežje, zato Oglaševalsko razsodišče meni, da je uporaba trditve »Najboljše omrežje« v oglaševanju storitev mobilnega in fiksnega omrežje družbe Telemach upravičena.

Oglaševalec tako v katalogu Februar 2020 kot v video oglasu v drobnem tisku korektno navaja, na kateri raziskavi temelji trditev »Najboljše / naj omrežje« in potrošnika / uporabnika tudi usmeri na spletno mesto, kjer je na voljo več informacij.

 

Oglaševalsko razsodišče
Jaka Repanšek, predsednik