Utemeljeno

RAZSODBA OGLAŠEVALSKEGA RAZSODIŠČA ŠT. 362 / 27. 1. 2021

POVZETEK PRITOŽBE

Oglaševalsko razsodišče je prejelo pritožbo Družbe Telekom Slovenije, ki se nanaša na oglaševanje družbe Telemach z uporabo trditev “najboljše omrežje”,  “naj omrežje” ter “najbolj razširjeno omrežje” . Pritožnik ocenjuje, da je uporaba trditev v okviru številnih oglasov v klasičnih medijih in na socialnih omrežjih tudi ob uporabi sklicevanja na certifikat “Best in test” neupravičena in zavajajoča. Zato oglaševanje ni v skladu z določili 3., 4. in 5. člena Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK). Vlagatelj je pritožbo širše utemeljil, kot sledi.

O metodologiji raziskave Umlaut in certifikata »Best in test«

• Metodologija raziskave Umlaut, iz katere izhaja certifikat »Best in test«, za Slovenijo temelji izključno na testiranju uporabniške izkušnje – crowdsourcing (UET). Ne vključuje Network testing (NT), kombinirana metoda pa je standard na glavnini trgov, na katerih se izvaja raziskava Umlaut. Metodologija torej ne temelji na testiranju omrežja, temveč na delovanju aplikacij, ki jih imajo uporabniki naložene na mobilne naprave z operacijskim sistemom android (sistem IOS v raziskavi januar / junij 2020 ni bil zajet).
• Iz pojasnil na spletni strani izvajalca raziskave / testiranja https://umlaut.com/en/benchmarking pa izhaja, da v opisu metodologije pripročajo oziroma zagovarjajo, da je za celo sliko potrebno upoštevati tako »network testing« kot »user experience testing (UET)«, pri čemer je dodatno pojasnjeno, da »crowdsourcing« običajno prispeva 20 % h končni oceni testiranega omrežja.
• Razliko v rezultatih je najlažje pojasniti na konkretnih primerih (https://www.umlaut.com/uploads/2020-Network-Teast-DACH-English.pdf ). Iz analize rezultatov testiranja za Avstrijo tako npr. izhaja, da bi v primeru, da se upošteva samo »crowdsourcing« del raziskave bil zmagovalec A1 Telekom,  na »network testing« pa je najboljša Magenta. Ker rzultat NT prinaša 80% točk je »zmagovalec v Avstriji Magenta. Iz navedenega izhaja,da je rezultat oz. zmagovalec testa odvisen tako od metodologije kot procentualno razmerje med »crowdsourcing« in »NT« podatki v končnem rezultatu. Isto potrjujejo tudi, če primerjamo rezultate Umlaut testiranj za Hrvaško v letih 2019 (kombinarana metoda) in 2020 (samo »crowdsourcing): https://www.umlaut.com/en/bencmarking/croatia .
• Poleg tega iz podatkov o testiranju Umlaut za Slovenijo za obdobje januar / junij 2020 Telamach dosega najboljši rezultat le po dveh od sedmih kriterij, najhitrejše omrežje ima na primer Telekom Slovenije.

Druga relevantna izvedena testiranja – mobilno omrežje:

• Telekom Slovenije ima pokrivanje z mobilnim omrežjem navedeno na povezavi: https://www.telekom.si/pomoc-in-podpora/teme-pomoci/pokritost-in-dostopnost/pokritost-mobilnega-omrezja .
• Iz poročil AKOS, Poročila o razvoju trga elektronskih komunikacij (četrtletno poročilo Q1/2020) izhaja, da je delež Telamacha nižji od deleža Telekoma Slovenije. Telekom Slovenije ima tudi več baznih posta, pri tem da v podatkih še ni zajeto omrežje 5G (Telekom Slovenije ima 240 5G baznih postaj in dosega 30 % pokritost prebivalstva).
• V rezultatih Umlaut raziskave / testiranja »Best in tset«, na katerega se ob uporabi trditev »najboljše omrežje« in »naj omrežje« tudi po juliju 2020 še vedno sklicuje Telemach, %G omrežje, ki ga je Telekom Slovenije vzpostavil julija 2020, še ni upoštevano omrežje 5G, za katerega pa Umlaut sam navaja, da je pomembno.
• Poročilo AKOS za 2019 Poročilo-izpolnjevanje-obveznosti-9ooMHz-nad-1GHz-ter-stanje-v začetki-2019.pdf na akos-rs.si navaja, da ima Telekom Slovenije najbolj razširjeno omrežje4G/LTE, s katerim pokriva več kot 99 % prebivalstva in največji delež pokritosti ozemlja (96,9 %).

Druga relevantna testiranja in podatki – fiksno omrežje:

• Tudi tu se razlikujejo rezultati raziskave / testiranja Umlaut in javno dostopnih podatkov. Zlasti to velja izmerjene povprečne hitrosti v pritočni smeri. Podatki AKOS portala eAnalitik kažejo, da ima v prvem četrtletju 2020 največji delež paketov s hitrostjo najmanj 100 Mbit/s (34,73 %)
• Telekom Slovenije. Telekom Slovenije ima tudi največji delež (52 %) FTTH priklučkov, Telemach pa le 7 % in je po številu FTTH OPT priključkov tudi za operaterjem T-2.
• Telekom Slovenije torej dosega višji delež glede na pokrivanje Slovenije s fiksnim omrežjem in neprimerno večje pokrivanje s FTTH tehnologijo. Pri tem je potrebno dodati, da Telemach v skladu z izdanimi regulatornimi odločbami AKOS uporablja tudi omrežje Telekoma Slovenije.
• Iz podatkov tržne raziskave, ki jo za Telekom Slovenije izvaja Valicon, glede spremljanja moči in podobe glavnih ponudnikov/znamk na mobilnem in fiksnem trgu izhaja, da v mobilni kategoriji najboljše in najhitrejše omrežje Telekom Slovenije dosega daleč najboljše rezulate, Telemach in A 1 dosegata skoraj polovico nižji %. Tudi v fiksni kategoriji so rezultati Telekoma Slovenije najboljši, čeprav so razlike med 3 največjimi operaterji manjše.

• Sklepno pritožnik doda, da gre pri certifikatu »Best in test« za komercialno ponudbo izvajalca, družbe Umlaut, Značke oziroma certifikata »Best in test« operater ne pridobi brezplačno temveč izključno proti plačilu.

Zavajajoča trditev »najboljše omrežje« oziroma »naj omrežje«

• Glede na metodologijo za certifikatom »Best in test« po raziskavi Umlaut, ki na slovenskem trgu temelji izključno na metodologiji »crowdsourcing«, se rezultati in certifikata nanašajo izključno na uporabniško izkušnjo.
• Na podlagi certifikatov »Best in test« bi tako moral Telemach že v trditvi sami dosledno, jasno in nedvoumno navajati, na kaj se trditev nanaša, npr. »najboljše omrežje po uporabniški izkušnji«.
• V primeru, da bi bili upoštevani tudi drugi pomembni dejavniki, ki jih pokriva »network testing« bi rezultat na slovenskem trgu lahko bil drugačen, kar potrjujejo tudi podatki iz testiranj in poročil AKOS kot tudi rezultati na nekaterih drugih trgih, kjer se uporablja kombinirana metodologija in tudi tistih, na katerih je Umlaut prešel iz kombinirane metode (crowdsoursing + network testing) na izključno metodologijo »crowdsourcing«.
• Telemach trditev o presežnosti svoje storitve uporablja posplošeno in na način, da ustvarja vtis, da gre za absolutno najboljše omrežje. Uporaba trditev brez navedbe / pojasnila, na kaj se nanaša, je presplošna in  zavajajoča. Pri tem pritožnik posebej izpostavlja določilo 5. člena SOK: »Trditev v primeru pomembnih razhajanj med strokovnimi mnenji o trditvi v oglaševanju ne sme biti prikazana kot splošno veljavna.«.
• Zatrjevane lastnosti omrežja so pomemben element pri odločitvi posameznega potrošnika o izboru operaterja. Z vsaj nepopolno in zavajajočo informacijo / trditvijo pa Telemach pri potrošnikih ustvarja zmedo glede temeljnih značilnosti svoje ponudbe storitev. Zato je oglaševanje z uporabo trditev »najboljše omrežje« in »naj omrežje« v nasprotju z določili 3., 4., in 5. člena SOK.

Uporaba trditve »naj omrežje« brez sklica na certifikat »Best in test«

V nekaterih oglasih Telemach uporablja trditvi »najboljše omrežje« ali »naj omrežje« brez kakršnekoli dodatne informacije / pojasnila o trditvi, zlasti o tem, na kaj se trditev nanaša, npr.:

• zunanje oglaševanje na poslovni stavbi Telemach;
• oglaševanje na Facebook-u vsaj v novembru 2020: 6 mesecev brez naročnine (Paketi še več in največ), Telefon meseca, Vse najboljše, paketi EON!, Šport na EON-u;
• skupno oglaševanje Telemacha in Ansat Krško (Skupaj še močnejši. Naj omrežje pri nas že to jesen).
• Trditev je predstavljena kot absolutna in splošno veljavna. Zato zavaja potrošnika z dvoumnostjo in zavajajočo opustitvijo za potrošnika bistvene informacije. Pritožnik ob tem meni, da oglaševanje povzroča zmedo in je zavajajoče, zato krši določila 3., 4. in 5. člena SOK.

Uporaba trditve »najbolj razširjeno omrežje«

• Trditev tudi glede na vse ugotovitve testiranja Umlaut ni resnična.
• Iz javno dostopnih podatkov,  tudi regulatornega organa AKOS, o pokrivanju tako z mobilnim kot fiksnim z omrežjem v RS, je omrežje Telekoma Slovenije tako po številu baznih postaj kot po obsegu fiksnega omrežja bistveno večje od omrežja družbe Telemach.
• Zato je oglaševanje z uporabo trditve »najbolj razširjeno omrežje« tudi ob morebitnem sklicevanju na certifikat »Best in test« zavajajoče in v nasprotju z določili 3., 4. in 5. člena SOK.

Navedbe v drobnem tisku

• V video oglasih (YouTube in TV oglasi) pojasnjevalno besedilo glede na pomembnost trditev o »naj omrežju« oziroma »najboljšem omrežju« ni dovolj vidno, lahko berljivo in pojasnjevalno, da bi bilo skladno z določili 4. člena SOK, ki med drugim določa, da oglaševanje ne sme vsebovati trditev, ki bi lahko zavedele potrošnika z dvoumnostjo, še zlasti ko gre za potrošnike bistvene informacije, kar trditev o »naj« omrežju zagotovo je.

 

POVZETEK ODGOVORA OGLAŠEVALCA                                            

Oglaševalec, družba Telemach, v svojem odgovoru pritožbo v celoti zavrača z utemeljitvijo, kot sledi.

O metodologiji raziskave, na kateri temelji domnevno sporna trditev »najboljše omrežje« oziroma skrajšano »naj omrežje«

• Objektivna in neodvisna metodologija testiranja omrežij družbe Umlaut communications GmbH (v nadaljevanju Umlaut) je uveljavljena kot dejanski industrijski standard v več kot 120 državah po vsem svetu in pojasnjena na spletnem mestu: https://www.umlaut.com/en/benchmarking. Metodologija »Crowdsourcing«, se osredotoča na kakovost omrežja, ki jo zaznajo končni uporabniki. Podatke zajemajo iz množice različnih Android aplikacij, ki so nameščene na terminalski opremi končnih uporabnikov. Podatki se zbirajo 24 ur na dan 365 dni v letu. Rezultati zato najbolje odražajo lastnosti omrežja, ki so za uporabnike relevantne in se odražajo v njihovi uporabniški izkušnji.
• Družba Umlaut communications GmbH je v obdobju januar / junij 2020 izvedla neodvisno raziskavo o mobilnem in fiksnem omrežju v Sloveniji. V okviru raziskave so bili testirani naslednji elementi mobilnih omrežij: širokopasovna pokritost, hitrost prenosa podatkov do uporabnikov ter omrežne zakasnitve. Za fiksna omrežja pa so spremljali hitrost prenosa podatkov do uporabnikov in latenco.
• Rezultati raziskave Umlaut po metodi »crowdsourcing« se nanašajo na kakovost omrežij na podlagi testiranja, ki je objektiven okvir za podrobno tehnično analizo. Zato je ta metodologija, ki odraža uporabniško izkušnjo, v panogi uveljavljena bolj kot katera koli druga metodologija.
• Metodologija »Crowdsourcing« je bila edina podlaga za podelitev certifikata »Best in Test« po raziskavi Umlaut tudi na Hrvaškem, Cipru in na Finskem ter v Bolgariji, Črni gori in Srbiji.
• Ker pri raziskavi Umlaut ne gre za subjektivno oceno zadovoljstva uporabnikov s posameznimi operaterji, rezultatov ni mogoče primerjati z rezultati raziskave, ki jo je za pritožnika izvedel Valicon in na katero se vlagatelj v utemeljitvi pritožbe med drugim sklicuje. Slednja namreč temelji na s strani anketirancev (laična javnost) subjektivnem ocenjevanju zadovoljstva s posameznimi operaterji.
• Prav tako oglaševalec meni, da podatki iz raziskav in poročil AKOS (število uporabnikov omrežja, število baznih postaj, odstotek pokritosti prebivalstva z omrežjem, ….), ki jih kot utemeljitev domnevnih kršitev SOK navaja pritožnik, niso relevantni za presojo upravičenosti uporabe trditve »najboljše omrežje« in skladnosti s SOK, ker ne ovržejo rezultatov raziskave Umlaut. Vir na katerem trditev temelji (raziskava podjetja Umlaut) pa oglaševalec v oglaševanju dosledno navaja.
• Oglaševalec verjame, da ima metodologija, ki temelji na uporabniški izkušnji, z vidika oglaševanja povprečnim potrošnikom kvečjemu prednost v primerjavi z morebitnimi drugimi pristopi in se šteje tudi za najbolj objektiven način testiranja. Zato očitkom pritožnika, da rezultati te metode odstopajo od kombiniranih metodologij in neupravičeno preferirajo določenega operaterja, ne gre slediti. Prav tako rezultati raziskav družbe Umlaut, ki so bile opravljene v drugih državah, za presojo skladnosti oglaševanja družbe Telemach na slovenskem trgu z določili SOK niso relevantni.

Domnevne kršitve določil SOK

• Trditev »Najboljše omrežje« oz. »Naj omrežje«

• Telemach na svojem spletnem mestu https://telmach.si/naj-omrežje poda vse informacije o pridobljenih certifikatih »Best in test« za mobilno in fiksno omrežje, ki sta podlagi za uporabo trditve v skladu z določili SOK (uradna oznaka certifikatov, naziv in predstavitev izvajalca raziskave, metodologijo raziskave ter povezavo do pridobljenih certifikatov).
• Telemach v oglaševanju, ki vključuje trditev »Najboljše omrežje« dosledno navaja podlago in (vsaj) v pojasnjevalnem besedilu potrošnika opozori na raziskavo Umlaut.
• Telemach je odgovoru na pritožbo priložil dokazila, ki potrjujejo resničnost trditve. Niti SOK niti veljavni predpisi pa oglaševalcev ne zavezujejo k dokazovanju oglaševalskih trditev v samem oglasu.
• Dokazil torej ni potrebno (večinoma tudi ni mogoče) navajati v samem oglasu. Tako Telemach v oglasnih sporočilih, ki jih navaja pritožnik, podaja za potrošnike bistvene informacije o raziskavi, podrobnejše izsledke in druga dokazila pa hrani za potrebe postopkov nadzora.
• Nesporno je, da je Telemach na podlagi skupnega števila točk prejel najboljšo skupno oceno in s tem certifikat »Best in test« tako za mobilno kot za fiksno omrežje, zato je uporaba domnevno sporne trditve upravičena.

• Drobni tisk

• Pojasnjevalno besedilo je jedrnato, zapisano v berljivi velikosti ter v primernem kontrastu glede na podlago in je kot tako berljivo in vidno.

• Trditev »najbolj razširjeno omrežje«

• Telemach ni naročnik oglaševanja TV programov Sportklub, je pa oglaševalec, izdajatelj programov sporno trditev / oglaševanje že umaknil.

Sklepno

• Iz zapisanega sledi, da Telemach z uporabo trditve »Najboljše omrežje« oglašuje korektno in v skladu s SOK. Resničnost trditve izkazuje s certifikati »Best in test« izvajalca raziskave, družbe Umlaut.
• Telemach dodaja, da je Razsodišče v 2020 že presojalo skladnost uporabe trditve »Najboljše omrežje« z določili SOK in V Razsodbi št. 349 / 12.5.2020 odločilo, da ne krši določil Kodeksa.

 

DOLOČILA SLOVENSKEGA OGLAŠEVALSKEGA KODEKSA
Člen 3 POŠTENOST  
3.1.
Oglaševanje ne sme biti zasnovano in oblikovano tako, da bi zlorabljalo zaupanje potrošnikov, izkoriščalo njihovo pomanjkljivo izkušenost oziroma znanje ter jih s tem zavajalo.
3.2.
Vse ključne dejavnike v oglasu, ki bi lahko vplivali na odločitev potrošnikov, je treba jasno navesti.
3.3.
Oblikovanje in način predstavitve morata zagotoviti, da je oglaševanje jasno in lahko razumljivo. V primeru, da vsebuje opombe ali drobni tisk, morajo biti ti dovolj veliki, opazni in berljivi. Kjer je to potrebno, naj bodo povezani z ustreznim delom glavnega besedila. 
Člen 11 PRIČEVANJA IN SKLICEVANJA
11.2.
Pričevanja, trditve in dokazi, ki temeljijo na strokovnih študijah, raziskavah in podobnih gradivih, morajo biti v oglasu dodatno opremljeni z imenom izvajalca, velikostjo vzorca in datumom izvedbe. 

 

 

RAZSODBA

Oglaševalsko razsodišče je primer obravnavalo 20. in 27. januarja 2021 in sprejelo razsodbo:

Pritožba je utemeljena.

Oglaševalsko razsodišče javno poziva oglaševalca k prekinitvi objavljanja oglasov z uporabo trditve »najboljše omrežje« oziroma »naj omrežje« do njihove uskladitve z določili Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

O b r a z l o ž i t e v

Oglaševalsko razsodišče uvodoma navaja, da je o primeru odločalo izključno glede očitanih kršitev določil Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK), o domnevnih kršitvah veljavnih predpisov pa se Razsodišče ni izrekalo, ker za to nima pooblastil.

Razsodišče je pri presoji pritožbe ugotovilo kršitev določil dveh členov SOK.

Kršitev določil 3.3. člena SOK

Na podlagi navedb v pritožbi in v odgovoru oglaševalca ter ogleda več pojavnih oblik oglaševanja, ki je bilo predmet presoje in vključuje trditev »najboljše omrežje« ali »naj omrežje« ugotavlja, da oglaševanje ni v skladu z določili 3.3 člena SOK. Oglaševalec absolutne trditve presežne narave (najboljše omrežje, naj omrežje) ne poveže ustrezno s pojasnili v drobnem tisku in / ali usmeritvijo na dodaten vir informacij. Oglaševalsko razsodišče dodaja, da uporaba trditve »»najboljše omrežje« ali »naj omrežje« brez ustreznega pojasnila o viru, na katerem temelji ter jasne povezave trditve s pojasnilom iz katerega je razvidno tudi, da se trditev nanaša na uporabniško izkušnjo (npr. z uporabo * ali druge ustrezne oblika označitve, kot je tudi uveljavljena praksa na trgu), ni v skladu z določili SOK.

Kršitev določil 11.2. člena SOK

Oglaševalsko razsodišče nadalje ugotavlja, da v nekaterih primerih oglaševanja na omrežju Facebook (vsaj v novembru 2020: 6 mesecev brez naročnine (Paketi še več in največ), Telefon meseca, Vse najboljše, paketi EON!, Šport na EON-u), oglaševalec ni navedel vira, na katerem temelji trditev »najboljše omrežje« oziroma »naj omrežje«. Ti oglasi in vsi morebitni drugi oglasi, ki vključujejo predmetno trditev brez navedbe vira, na katerem trditev temelji, niso v skladu z določili 11.2. člena SOK, ki med drugim izrecno določa, da morajo biti trditve, ki temeljijo na strokovnih študijah, raziskavah in podobnih gradivih, v oglaševanju dodatno opremljene z imenom izvajalca, velikostjo vzorca in datumom izvedbe. Kodeks namreč v nobenem primeru ne odvezuje obvezne navedbe vira, v primerih ko trditev temelji na raziskavi, torej tudi ne glede na izbrani medij objave.

SOK določa, da je potrošnik na vir za trditev, ki temelji na raziskavi, dosledno, nedvoumno in brez izjeme obveščen v posameznem oglasnem sporočilu. Uporaba trditev presežne narave je torej skladna s SOK v primeru, da so potrošniku v vseh pojavnih oblikah oglaševanja na voljo vse informacije, na katerih temelji trditev. V primeru, da posamezna oblika uporabe/objave oglasnega sporočila ne omogoča (prostorsko, oblikovno...) dosledne označitve oglasa v skladu s členoma 3.3. in 11.2. SOK, pa uporaba take trditve presežne narave ni skladna s SOK.

V vseh drugih elementih pritožbe pa Oglaševalsko razsodišče domnevnih kršitev določil SOK ni ugotovilo.

Oglaševalsko razsodišče glede sklicevanja oglaševalca na predhodno Razsodbo št. 349 / 12.5.2020 dodaja, da le-ta ne predstavlja zavezujoče predhodne prakse. Oglaševalsko razsodišče o primerih presoja v okviru domnevnih kršitev SOK v obsegu, kot to v pritožbi navede vlagatelj.

 

Oglaševalsko razsodišče

Jaka Repanšek, predsednik, l.r.