Poglobljeno z ... Andrejo Lenart
V telekomunikacijski industriji, kjer komunikacijo pogosto zaznamujejo cenovne akcije in visoka raven konkurence, postaja uporabniška izkušnja ključen temelj diferenciacije. Andreja Lenart, direktorica marketinga v Telekomu Slovenije, poudarja, da močne blagovne znamke danes ne gradijo le s storitvami, temveč predvsem z zaupanjem, relevantnostjo in jasnim namenom. Tudi zato komunikacijska platforma podjetja temelji na obljubi Vedno na boljše, ki, kot pravi, “ni samo slogan, je način našega razmišljanja.”
Po njenem je največji izziv telekomunikacijske industrije prevesti vedno bolj kompleksno tehnologijo v preprosto in zaupanja vredno uporabniško izkušnjo. “Uporabniki danes ne kupujejo tehnologije same po sebi, ampak občutek enostavnosti, brezhibne povezanosti, stabilnosti in varne zanesljivosti.” Prav zato uporabniška izkušnja ni več le podpora znamki, temveč, kot pravi, “manifest znamke”. V Telekomu Slovenije jo sistematično merijo na več kot 30 stičnih točkah, povratne informacije uporabnikov uporabljajo za nenehne izboljšave storitev in procesov.
Pomembno vlogo imajo tudi podatki, ki jih uporabljajo za relevantno in personalizirano komunikacijo. Lenartova poudarja, da personalizacija ne sme biti invazivna, ampak učinkovita. Uporabnikov se dotaknejo tiste kampanje, za katere dobijo občutek, da naslavljajo prav njih in njihove potrebe.
Velik izziv marketinga ostaja usklajevanje kratkoročnih prodajnih ciljev z dolgoročnim grajenjem blagovne znamke. “Dolgoročno ne zmagujejo najbolj kričeče znamke, ampak najbolj konsistentne in relevantne,” poudarja. Zato tudi prodajno usmerjene kampanje gradijo na zaupanju, kakovosti in dolgoročni vrednosti znamke.
Umetno inteligenco vključujejo predvsem v analitiko, optimizacijo kampanj, personalizacijo in avtomatizacijo procesov. Njen največji potencial ne vidijo le v večji učinkovitosti, temveč predvsem v hitrejšem razumevanju uporabnikov in boljšem odločanju. Ob tem pa sogovornica opozarja, da mora biti UI vedno podpora ljudem, ne nadomestilo za človeško razumevanje.
Po njenem bo uspeh blagovnih znamk v prihodnje odvisen predvsem od sposobnosti povezovanja tehnologije, podatkov in pristnega razumevanja potreb. V svetu, kjer se trendi in uporabniška pričakovanja spreminjajo skoraj v realnem času, bodo dolgoročno uspešne tiste znamke, ki bodo znale ostati verodostojne in vredne zaupanja.